باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید نمایان می شود) به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه می دهد. تصادفی نیست که در ایالات متحده این برنامه ها برنامه های وفاداری نامیده می شوند. این مزایا را می توان به صورت کوپن، محصولات رایگان، مزایای قابل دریافت در شرکت های دیگر و موارد دیگر ارائه داد. یک باشگاه مشتریان مشتریان شما را تشویق می کند که از کسب و کار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیک) به خرید ادامه دهند.
باشگاه مشتریان را می توان به عنوان یک برنامه وفاداری توصیف کرد و ابزاری است که به شرکت ها اجازه می دهد مشتریان وفادار خود را به روشی استراتژیک کشف کرده و به آنها پاداش دهند. هدف از ایجاد یک باشگاه مشتریان ساده و آسان برای تقویت رابطه بین شرکت و مشتریان است. این را می توان با اطمینان از اینکه مشتریان شرکت تا حد ممکن راضی هستند و اینکه آنها بارها و بارها از شرکت خرید می کنند، به دست می‌آید.
چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما خوب است؟ اگر آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را تجزیه و تحلیل کنیم، پاسخ ساده ای را دریافت می کنیم. آیا می دانستید که هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری فعلی است؟ علاوه بر این، یک مشتری فعلی بیش از 60٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند! البته این داده ها به کل مشتریان شرکت اشاره دارد. وقتی در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم، داده ها حتی بهتر است. یک کسب و کار متوسط که موفق به افزایش 5 درصدی نسبت بازدهی مشتریان خود شود، تا 95 درصد افزایش سود خواهد داشت.
آیا کسب و کار شما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
وقتی اعداد را بررسی می کنیم، مشخص می شود که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور است. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟ مواردی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتریان مؤثر نیست، اینها شرکت هایی هستند که مشتریان آنها خریدهای خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی تواند مشتریان خود را اغلب به اندازه کافی بازگرداند و متعاقباً به آن اجازه می دهد تا مزایایی را که برای مشتریان و خود شرکت ارزشمند است، ارائه دهد. نمونه هایی برای کسب و کارهایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، مشاغل در زمینه بازسازی خانه، وکلای حوادث و غیره هستند.
آیا مدیریت باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما ضروری است؟
به‌عنوان مصرف‌کننده، احساس می‌کنیم که باشگاه‌های مشتریان همیشه وجود داشته‌اند، اما در واقع ایده باشگاه مشتریان برای اولین بار در اواخر دهه 1970 در ایالات متحده مطرح شد. خطوط هوایی آمریکا یک شرکت پیشگام در زمینه باشگاه مشتریان بود که برنامه پروازهای مکرر خود (AAdvantage) را راه اندازی کرد. خاستگاه این برنامه در اواخر دهه 1970 بود، زمانی که دولت ایالات متحده اقداماتی را برای کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از مقررات فدرال (مانند تعیین کرایه ها، مسیرها و موارد دیگر) با تصویب قانون مقررات زدایی خطوط هوایی انجام داد. در نتیجه مستقیم مقررات زدایی، رقابت افزایش یافت و شرکت های هواپیمایی به دنبال پیشرفت هایی بودند که به آنها امکان می دهد سهم بازار خود را افزایش دهند. در ماه مه 1981، امریکن ایرلاینز گامی را برداشت که این تفاوت عمده را ایجاد کرد و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که مسافران را قادر می سازد تا مایل ها جمع آوری کرده و آنها را با بلیط هواپیما و سایر مزایا مبادله کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.
خوب در ظاهر، به طور دقیق، نه. اما اگر یک فرمول جادویی، یک محصول یا خدمات کاملاً منحصر به فرد و یک مخاطب کاملاً اسیر پیدا نکرده باشید، واقعیت تجاری ساده ای که همه ما با آن روبرو هستیم این است که رقابت شدید است - صرف نظر از اندازه کسب و کار شما. علاوه بر این، این باور که شما رقابت کمی دارید یا اصلاً رقابت ندارید، دستوری برای فاجعه است، مهم نیست که در حال حاضر چقدر درست است. زیرا زودتر از دیر، کسی در جایی نیز شروع به انجام کاری می کند که شما انجام می دهید، و مگر اینکه شما بسیار مراقب باشید و خیلی خوش شانس باشید، حتی ممکن است این کار را بهتر از شما نیز انجام دهد. البته، شما در حال حاضر یک سری از استراتژی های خوب فکر شده و مرتبط در سراسر کسب و کار خود برای کمک به مقابله با این احتمال دارید، درست است؟
اگر پاسخ شما به آنچه که باید یک سوال بلاغی می بود "واقعا" نیست، خواندن این را متوقف کنید و بلافاصله مقاله ما در مورد استراتژی بازاریابی آنلاین را بخوانید. وقتی کارتان تمام شد، برگردید و به خواندن این مقاله ادامه دهید. بنابراین، شما در حال حاضر با استراتژی های بنیادی خود برای ارائه انعطاف پذیری بین کسب و کار آماده اید؟ خوب خوب، در اینجا یک جواهر دیگر وجود دارد که باید به مجموعه برتری خود اضافه کنید. و این یک ترقه است.
شما در حال حاضر یک باشگاه مشتریان دارید به طور جدی، شما انجام می دهید. نه، رسمی نیست، کاملاً تعریف نشده است، و تیم بازاریابی و تحقق یا لوگو یا برند خود را در شرکت شما ندارد. اما آنجاست فقط به همه مشتریان بازگشتی نگاه کنید که مشتاقانه با محتوای فکر شده شما در نقاط تماس دیجیتالی شما درگیر هستند. همه آن افرادی که فعالانه در کمپین‌های شما شرکت می‌کنند، ایمیل‌های شما را باز می‌کنند، به پیام‌های متنی شما پاسخ می‌دهند، روی پیشنهادات شما، آزمون‌ها و مسابقات شما، محتوای ویدیویی، وبلاگ، دانلودها، کاتالوگ محصولات شما کلیک می‌کنند. همه آن مردم در حال تبدیل شدن همواره. آنها باشگاه مشتریان شما هستند. و اگر یکی برای آنها ایجاد نکرده‌اید، شاید زمانش گذشته است.
اما چگونه؟
درک اصول اولیه شایان ذکر است که باشگاه مشتریان «غیر رسمی» که در بالا توضیح داده شد اساساً از دو نوع مشتری تشکیل شده است: مشتری دائمی مشتری بازگشتی که به طور فعال و پیوسته محصولات و خدمات شما را نسبت به رقبا انتخاب می کند. مشتری وفادار سفیران برند شما، مشتریانی که نه تنها منظم هستند، بلکه فعالانه برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند. این دو گروه هستند که در قلب رشد کسب و کار شما قرار دارند و این دو گروه هستند که هسته مرکزی باشگاه مشتریان شما را تشکیل خواهند داد. همانطور که در مقاله خود در مورد وفاداری مشتری بحث می کنیم، ایجاد این وفاداری برای موفقیت مستمر شما ضروری است و تحقیقات گردآوری شده توسط Small Business Trends این موضوع را کاملاً روشن می کند: احتمال فروش به یک مشتری موجود بین 60 تا 70 درصد است، در حالی که برای مشتری جدید فقط بین 5 تا 20 درصد است (معیارهای بازاریابی) 80 درصد از سود آینده احتمالاً از 20 درصد مشتریان فعلی شما حاصل می شود (دما سنج مشتری) 65 درصد از کسب و کار یک شرکت از مشتریان فعلی است مشتریان مکرر حداقل 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند
اگر داده‌های شما الگوی ثابتی از بازدید مشتریان معمولی و وفادار از فروشگاه شما را نشان دهد، می‌دانید که در حال انجام کارهای درستی برای ایجاد وفاداری هستید. اگر نه، پس باشگاه مشتریان راه حل نیست. به تنهایی، مشکلاتی را که با آن روبرو هستید حل نمی کند - شما باید بدانید که چه کارهای دیگری را انجام نمی دهید تا بتوانید تجارت خود را به پرواز درآورید. باشگاه مشتریان ابزاری درخشان است و به خوبی اجرا می‌شود که به سود نهایی و اعتبار برند شما کمک زیادی می‌کند، اما پاسخی برای محصول ضعیف، بازاریابی ضعیف یا خدمات ضعیف نیست.
ادامه بده تمام آنچه گفته شد و انجام شد، یک باشگاه مشتریان توسعه منطقی بهترین تلاش‌های بازاریابی موجود شماست. شما از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود، برای ترغیب بیشتر مشتریان معمولی خود به این جایگاه وفاداری، و همراه با سایر کالاهای خود برای جلب توجه رهگذران معمولی که صرفاً برای داشتن یک دماغ به چشم می‌خورد، استفاده خواهید کرد. دور و بر. باشگاه مشتریان شما بسته به ماهیت کسب و کار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید، می تواند از هر تعداد ایده استفاده کند. نحوه ترکیب آنها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملاً به شما بستگی دارد، و مانند همه چیز، این امر مستلزم درجه خاصی از آزمون و خطا است. اما، همانطور که ضرب المثل قدیمی می گوید، "هیچ چیزی جرات نکرد، چیزی به دست نیاورد". ابزارهای زیادی در اختیار ما وجود دارد که می توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید، مانند:
امتیاز باشگاه - برای اهداف مختلف بازخرید. جوایز منحصر به فرد باشگاه کوپن های باشگاه دعوت‌نامه‌ها به «نمایش‌های تجاری انحصاری» شب‌ها/رویدادهای فقط باشگاهی در فروشگاه‌های آجر و ملات دسترسی اولیه ممتاز به محصولات جدید کالای رایگان کالای منحصر به فرد فقط باشگاه تخفیف های تولد فرصت های سفیر برند فرصت های برنامه های وابسته شما مجبور نیستید از همه اینها استفاده کنید. کسب و کار شما و منابع در دسترس شما تعیین می کند که چه چیزی مناسب است.
این یک لیست قطعی و جامع از ابزارهای در دسترس شما نیست - شما پیچ و تاب و "طعم" خود را خواهید یافت تا باشگاه خود را کاملاً منعکس کننده کاربران خود کنید. چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید - و به وفور برای همه بالقوه‌ها و کاربران فعلی‌تان شفاف‌سازی کنید - این است که باشگاه مشتریان شما فقط لیست مخاطبین شما نیست. این چیزی خاص، چیزی منحصر به فرد، چیزی ارزشمند، و از نظر انتقادی، چیزی مطلوب است.
از نقطه نظر کاملاً عملی، از نظر غنی سازی و استفاده خلاقانه از داده های شما، ساخت باشگاه مشتریان ابزار درجه یک برای جمع آوری داده های رفتاری و کیفی است، بنابراین از این منظر به تنهایی استفاده بسیار ارزشمندی از زمان شماست. هرگز فراموش نکنید که مشتریان وفادار و متعهد احتمال بیشتری دارد که مرواریدهای خرد خود را ارائه دهند و بازخورد خود را در مورد اینکه در مورد محصولات و خدمات خود و تلاش‌های فروش و بازاریابی شما چه درست و چه نادرست پیش می‌روید، ارائه می‌دهند. هیچ دو باشگاه مشتریان کاملاً یکسان نیستند… البته که اینطور نیست، اما گفته شد، ایجاد یک باشگاه ارزشمند و موفق همیشه از پیروی از دستورالعمل‌های ساده تنظیم سود می‌برد:
باشگاه مشتریان خود را برنامه ریزی کنید _
باشگاه مشتریان خود را آزمایش کنید _
_بهینه سازی، سازگار کردن باشگاه مشتریان
طرح مانند هر چیز دیگری، داشتن یک برنامه اساس موفقیت است. البته، این طرح ممکن است در طول زمان تغییر کند، اگر اینطور نباشد شگفت‌انگیز خواهد بود، و این طرح ممکن است با توجه به ویژگی‌های کسب‌وکار شما متفاوت باشد، اما باید موارد زیر را در برنامه خود بگنجانید: اهدافی را برای باشگاه مشتریان خود تعیین کنید: چرا باشگاه مشتریان را می خواهید و می خواهید به چه چیزی دست پیدا کند؟ مزایایی که باشگاه شما می تواند برای شما فراهم کند شامل (و محدود به آنها نیست): جلوگیری از ریزش مشتری برنده - تشویق مشتریان از کار افتاده برای بازگشت بهبود سودآوری معاملات مشتریان موجود جمع آوری داده ها برای عمیق تر کردن درک شما از مشتریان خود به عنوان یک کل مشتریان اصلی خود را مشخص کنید:
بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟
به خاطر داشته باشید که فقط یک مشتری دائمی بودن لزوما بهترین معیار نیست، این فراوانی باید در زمینه سودآوری دیده شود. از یک راه حل CRM استفاده کنید تا به شما کمک کند سودآورترین گروه های مشتری شما را شناسایی کنید، و چگونه، کجا و چه زمانی با آنها تعامل می کنید.
دوست داشتن/نپسندیدن یا وقت گذاشتن برای درک اینکه وفادارترین مشتریان شما در مورد محصولات و خدمات شما چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند، شما را قادر می سازد تا پاداش های واقعی و معناداری ایجاد کنید.
شما چه نوع باشگاهی هستید؟
این به خط کسب و کار شما بستگی دارد و نشان می دهد که چگونه می خواهید باشگاه مشتریان شما برای وفادارترین مشتریان شما جذاب باشد. اما مواردی که باید در نظر گرفته شود این است که آیا باشگاه برای پیوستن به همگان باز است، اگر مشتریان باید معیارهای خاصی را برای پیوستن رعایت کنند، اگر انحصاری "فقط دعوت" در مورد آن وجود دارد یا در واقع ترکیبی از معیارهای فوق و سایر معیارها.
آیا شامل یک سیستم امتیازدهی می‌شود یا بر اساس هزینه/سودآوری انجام می‌شود. نکته مهم در اینجا این است که همیشه بر نیازهای کاربران خود تمرکز کنید، و اینکه چه چیزهایی از دوست داشتن و دوست نداشتن آنها تشخیص داده اید که آنها را تشویق به تعامل با باشگاه می کند. پیگیری تعامل: مخاطبان شما چگونه با باشگاه درگیر هستند؟ KPIهای قابل ردیابی مرتبطی را ایجاد کنید که به شما بینش لازم برای درک اثربخشی باشگاه مشتریان خود را می دهد.
جمع آوری اطلاعات اولیه برای تشکیل باشگاه مشتریان چگونه است؟
یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. شروع به جمع آوری داده ها در مورد عادات خرید مشتریان فعلی خود بسیار مهم است. اولین گام این است که 10٪ - 20٪ از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80٪ از سود شما را تشکیل می دهد. اگر کسب‌وکار شما یک سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده باشد، تلاش‌های تحقیقاتی اولیه را تسهیل می‌کند. پس از ایجاد نمایه ای از نوع مشتریان مورد علاقه خود، باید برنامه ای متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر یک جواهرفروشی متوجه شود که اکثر بهترین مشتریانش یک قطعه الماس خاص را می خرند، منفعت باشگاه مشتریان باید به آن محصول مربوط شود. توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختار یافته از نقاط استفاده کنید.
به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازها را جمع آوری کرد، سودی را دریافت می کند که توسط شما تعریف شده است. هرچه درک سیستم ساده تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. شما باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی به دست می آورد. باشگاه مشتریانی که به مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آنها را مجبور نمی کند بارها و بارها برگردند و خرید کنند.
نکته: توصیه می شود با سایر شرکت ها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آنها امکان می دهد از امتیازات خود به طور یکپارچه استفاده کنند و در سایر مشاغل از مزایایی برخوردار شوند. در واقع، از قبل به تدارکات و سازماندهی نیاز دارد، اما ارزش برای مشتریان شما عالی خواهد بود. طبیعتاً، همکاری با شرکت هایی که محصول شما را تکمیل می کنند، مزیت آشکاری دارد، برای مثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند پمپ بنزین.
آیا می‌دانیستید مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند؟
آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آنها از ارزش بالایی که برای آنها قائل است، مبنای موفقیت باشگاه مشتریان است. به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای معروف به صندوق‌داران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر، صندوق‌داران سعی می‌کنند خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتریان بپیوندد و در مورد مزایای باشگاه توضیح دهد. از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتریان وجود دارد و برای آنها مرتبط است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید: وب سایت شرکت، لیست های توزیع، پیام پست صوتی و موارد دیگر.
مطالعه موردی:
کارت مزایای تعهدی
سود انباشته موردی است که مشتری پس از تعداد معینی از خرید کالا، همان کالا را به صورت رایگان دریافت می کند. به عنوان مثال، پس از خرید پنج وعده در رستوران، قسمت ششم به صورت رایگان داده می شود. این دو محقق، پروفسور جوزف نونز و پروفسور خاویر درز، آزمایشی را با هدف بررسی اینکه چگونه احساس پیشرفت مشتریان بر حجم خرید آنها در موارد سود انباشته تأثیر می گذارد، انجام دادند. این آزمایش در یک کارواش در سال 1383 انجام شد. در طول آزمایش، 300 کارت برای سود تعلقی به طور تصادفی در اختیار مشتریان کارواش قرار گرفت. ایده پشت کارت ها ساده بود - پس از اینکه مشتری هشت شستشو را در آن کارواش خریداری کرد، نهمین شستشو را به صورت رایگان دریافت می کند. نیمی از مشتریان کارتی با 8 اسلات خالی دریافت کردند:
و نیمی از مشتریان کارتی با 10 اسلات دریافت کردند و به مشتریان اعلام کردند که با توجه به مزایای ویژه در آن روز، دو اسلات اول از قبل پر شده است:
به راحتی می توان فهمید که در واقع هیچ تفاوتی بین کارت ها وجود ندارد. سود برای مشتریان دقیقاً یکسان است، پس از هشت بار شستشو، مشتری به صورت رایگان یک شستشو دریافت می کند. نتایج آزمایش: از مجموع 150 کارت، 80 کارت بازخرید شد. از 150 مشتری که کارتی با 10 امتیاز دریافت کرده‌اند، 34 درصد کارت‌ها بازخرید شده‌اند، در حالی که این رقم برای کارت‌های دارای 8 امتیاز، 19 درصد است. همچنین از نظر زمانی که مشتری برای استفاده از این مزیت صرف می‌کرد، مشتریان 10 امتیاز سریعتر از مزایای خود استفاده کردند.
نتیجه واضح آزمایش این است که به محض اینکه مشتری احساس پیشرفت کند (در یک مورد پیشرفت 20٪ از ابتدا در مقایسه با 0٪)، شانس استفاده از مزیت به طور قابل توجهی در آزمایش افزایش می‌یابد. نزدیک به دو برابر بود به منظور بازسازی آزمایش در شرکت شما، مهم است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان یک هدف روشن و یک راه ساده و ساختار یافته برای رسیدن به آن هدف دریافت می کنند، در غیر این صورت مشتریان علاقه خود را از دست می دهند.
یادگیری عادات خرید و بهبود مداوم
یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان، فراتر از ارزش قابل توجه در افزایش مستقیم سود، حجم زیادی از داده های انباشته شده در مورد عادات خرید بهترین مشتریان شما است. این یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما امکان می دهد تصمیمات تجاری بگیرید که در کوتاه مدت نتایجی را به همراه خواهد داشت. به عنوان مثال، می‌توانید ببینید که چگونه سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن‌های شخصی‌سازی‌شده برای با ارزش‌ترین گروه مشتریان خود استفاده می‌کنند. پس از راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان در شرکت، مهم است که عادات خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و دائماً زمانی را برای بهینه‌سازی روتین اختصاص دهید.
چگونه با یک باشگاه مشتریان موفق می شوید؟
با یک باشگاه مشتریان، شرکت شما می تواند به افزایش وفاداری مشتری دست یابد، که اگر می خواهید مشتریان خود را تا زمانی که ممکن است حفظ کنید، کاملا ضروری است. باشگاه مشتریان نیز در صورت استفاده صحیح می تواند نرخ تبدیل را افزایش دهد. به دست آوردن مشتریان جدید حدود پنج برابر بیشتر از فروش محصولات شما به مشتریان فعلی هزینه دارد. بنابراین، با داشتن یک باشگاه مشتریان، می توانید در دراز مدت پول زیادی را پس انداز کنید.
اما باشگاه مشتریان دقیقاً چیست و چگونه موفق می شود؟ اکنون نگاهی دقیق تر به این موضوع خواهیم داشت. بیشتر بخوانید:
ببینید چرا باواریا نروژ فناوری ما را در کار با ارتباطات و افزایش فروش توصیه می کند.
معایب باشگاه مشتریان سنتی چیست؟
یک باشگاه مشتریان می تواند بسیار زیاد باشد، و همه رویکردها به خوبی کار نمی کنند. چالش‌هایی در ارتباط با باشگاه‌های مشتریان سنتی وجود دارد که شامل هزینه‌ها و عملیات زمان‌بر می‌شود. در بسیاری از موارد می بینید که باشگاه مشتریان به نوعی کانالی برای اجرای کمپین ها و تخفیف مشتریان می شود. یک پیشنهاد اغلب در چندین کانال، چه در رسانه های اجتماعی، در روزنامه ها یا در باشگاه مشتریان، به بازار عرضه می شود. این می تواند باعث شود مشتریان شما سریعتر علاقه خود را از دست بدهند یا می توانند عضویت خود را در باشگاه مشتریان پایان دهند. یک "تله" رایج این است که شرکت مجبور می شود تخفیف ها و پیشنهادات قیمت را به مشتریان ارائه دهد. با این حال، ایجاد اعتماد در مشتریان از راه های دیگری غیر از تخفیف امکان پذیر است. این نه تنها باعث صرفه جویی در هزینه های شرکت می شود، بلکه می تواند مشتریان راضی بیشتری را نیز به همراه داشته باشد.
چگونه در باشگاه مشتریان شرکتی خود موفق شوید چگونه با باشگاه مشتریان موفق شویم؟
یک باشگاه مشتریان قبل از هر چیز باید وفاداری ایجاد کند، و این دقیقاً همان چیزی است که می توان با چیزی فراتر از تخفیف به دست آورد. چیزی که باید روی آن تمرکز کنید، ایجاد یک تجربه خرید شخصی‌تر و متناسب‌تر برای مشتریان است. بیایید نگاهی دقیق‌تر به چند نکته هوشمندانه بیندازیم تا به شما در موفقیت در باشگاه مشتریان کمک کند!
آیا واقعاً نیاز به ایجاد یک باشگاه مشتریان دارم؟
قوانین باشگاه مشتریان:
- آنها را برای مشتریان شرکت کننده و بالقوه کاملاً شفاف کنید
- آنها چگونه می‌پیوندند
- چه جوایزی دارند و چگونه می‌توانند از عضویت در باشگاه بهره ببرند
- مسائل را بیش از حد پیچیده نکنید
"ارز" باشگاه:
- مشخص کنید چه چیزی برای پاداش دادن به اعضای باشگاه خود استفاده می کنید
- آیا کوپن و/یا کد خواهد بود
- آیا می توان آنها را فقط در فروشگاه های آنلاین یا آجر و ملات بازخرید کرد یا می توان از آنها در هر دو استفاده کرد
- در نظر بگیرید که آیا می‌خواهید جایزه‌ای صادر کنید که برای افزایش بازدید از فروشگاه به مکان‌های فیزیکی یا هدایت ترافیک به فروشگاه آنلاین شما طراحی شده است.
- آیا مشتریان شما ترجیح می دهند یک گواهی هدیه فیزیکی و ملموس داشته باشند، آیا از چاپ در خانه خوشحال هستند یا بیشتر با مواردی مانند کدهای QR درگیر هستند.
تست کنید این کاملاً حیاتی است و باید بخشی از استراتژی باشگاه شما را تشکیل دهد. مانند همه چیزهای تجاری، ممکن است چیزی در بازار یا با درک برند شما تغییر کند که چالش هایی برای باشگاه شما ایجاد می کند، بنابراین مطمئن باشید که باشگاه شما همیشه چیزی را به اعضای شما ارائه می دهد که خواسته ها و نیازهای آنها را منعکس می کند و پاداش می دهد. . با فرض اینکه این اولین باشگاه شماست، با نسخه آزمایشی شروع کنید که بهترین مشتریان شما را درگیر می کند و شامل می شود. آنها را بخشی از موفقیت کنید و به آنها بگویید که برای پیشرفت آن حیاتی هستند. در این مرحله به آنها برای تعاملشان با چیز اضافی پاداش دهید.
باشگاه مشتریان خود را تازه نگه دارید، آنچه را که کار می کند بهینه کنید، و آنچه را که مناسب نیست تغییر دهید، اما بیشتر از همه از اعضای باشگاه خود بپرسید که چه چیزی برای آنها مفید است و چه چیزی برای آنها کار نمی کند. آنها سفیران شما هستند، آنها را درگیر کنید. از بازخورد آنها برای شناسایی و رفع اشکال استفاده کنید. بازخورد دادن به شما را ساده و آسان کنید، باز هم موانعی بر سر راه آنها قرار ندهید. بشارت بده! هنگامی که برای شروع آماده شدید، بازاریابی ایمیلی و کانال های دیگر خود را در جریان داستان قرار دهید. آن را از پشت بام ها فریاد بزنید و شبکه ها را مدت ها پس از راه اندازی در مورد آن صحبت کنید.
بهینه سازی، انطباق و بهبود شما زنده هستید! شما به نظرات "بهترین ها" خود گوش داده، درک کرده اید و در کلوپ گنجانده اید. باشگاه مشتریان شما راه اندازی شده است. کارت عالی بود! اما این تنها آغاز است. این یک واقعیت واقعی است، اما این کلیشه که "شما همیشه به اندازه آخرین کاری که انجام دادید خوب هستید" هنوز هم درست است. البته هدف باشگاه مشتریان کاهش این موضوع است، اما این بدان معنا نیست که شما می توانید چشم خود را از توپ بردارید. دور از آن. در واقع، این زمانی است که باشگاه مشتریان شما برای شما ارزش بیشتری پیدا می کند. این زمانی است که شما شروع به اندازه گیری نتایج، تجزیه و تحلیل آنها و استفاده مناسب از آنها می کنید.
این زمانی است که داده‌هایی که به دست می‌آورید نه تنها به بهبود پیشنهادات باشگاه شما کمک می‌کند، بلکه ارزش محصولات و خدمات برند شما را به طور کلی بهبود می‌بخشد. اگر یک باشگاه مشتریان ایجاد کرده‌اید که برای اعضای شما ارزش واقعی ایجاد می‌کند، آنها بینش ارزشمندی را در مورد آنچه واقعاً برای کسب و کار شما مفید است به شما ارائه می‌دهند. از استفاده از این اطلاعات برای بهینه سازی، انطباق و بهبود هم باشگاه خود و هم محصولات و خدمات خود به طور کلی نترسید. به یاد داشته باشید، شما قبلاً باشگاه مشتریان دارید، حتی اگر متوجه آن نشده باشید. آنها را درگیر کنید - و آنها را به کار بگیرید. هر دوی شما لیاقتش را دارید.
باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید نمایان می شود) به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه می دهد. تصادفی نیست که در ایالات متحده این برنامه ها برنامه های وفاداری نامیده می شوند. این مزایا را می توان به صورت کوپن، محصولات رایگان، مزایای قابل دریافت در شرکت های دیگر و موارد دیگر ارائه داد. یک باشگاه مشتریان مشتریان شما را تشویق می کند که از کسب و کار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیک) به خرید ادامه دهند.
باشگاه مشتریان را می توان به عنوان یک برنامه وفاداری توصیف کرد و ابزاری است که به شرکت ها اجازه می دهد مشتریان وفادار خود را به روشی استراتژیک کشف کرده و به آنها پاداش دهند. هدف از ایجاد یک باشگاه مشتریان ساده و آسان برای تقویت رابطه بین شرکت و مشتریان است. این را می توان با اطمینان از اینکه مشتریان شرکت تا حد ممکن راضی هستند و اینکه آنها بارها و بارها از شرکت خرید می کنند، به دست می‌آید.
چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما خوب است؟ اگر آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را تجزیه و تحلیل کنیم، پاسخ ساده ای را دریافت می کنیم. آیا می دانستید که هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری فعلی است؟ علاوه بر این، یک مشتری فعلی بیش از 60٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند! البته این داده ها به کل مشتریان شرکت اشاره دارد. وقتی در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم، داده ها حتی بهتر است. یک کسب و کار متوسط که موفق به افزایش 5 درصدی نسبت بازدهی مشتریان خود شود، تا 95 درصد افزایش سود خواهد داشت.
آیا کسب و کار شما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
وقتی اعداد را بررسی می کنیم، مشخص می شود که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور است. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟ مواردی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتریان مؤثر نیست، اینها شرکت هایی هستند که مشتریان آنها خریدهای خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی تواند مشتریان خود را اغلب به اندازه کافی بازگرداند و متعاقباً به آن اجازه می دهد تا مزایایی را که برای مشتریان و خود شرکت ارزشمند است، ارائه دهد. نمونه هایی برای کسب و کارهایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، مشاغل در زمینه بازسازی خانه، وکلای حوادث و غیره هستند.
آیا مدیریت باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما ضروری است؟
به‌عنوان مصرف‌کننده، احساس می‌کنیم که باشگاه‌های مشتریان همیشه وجود داشته‌اند، اما در واقع ایده باشگاه مشتریان برای اولین بار در اواخر دهه 1970 در ایالات متحده مطرح شد. خطوط هوایی آمریکا یک شرکت پیشگام در زمینه باشگاه مشتریان بود که برنامه پروازهای مکرر خود (AAdvantage) را راه اندازی کرد. خاستگاه این برنامه در اواخر دهه 1970 بود، زمانی که دولت ایالات متحده اقداماتی را برای کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از مقررات فدرال (مانند تعیین کرایه ها، مسیرها و موارد دیگر) با تصویب قانون مقررات زدایی خطوط هوایی انجام داد. در نتیجه مستقیم مقررات زدایی، رقابت افزایش یافت و شرکت های هواپیمایی به دنبال پیشرفت هایی بودند که به آنها امکان می دهد سهم بازار خود را افزایش دهند. در ماه مه 1981، امریکن ایرلاینز گامی را برداشت که این تفاوت عمده را ایجاد کرد و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که مسافران را قادر می سازد تا مایل ها جمع آوری کرده و آنها را با بلیط هواپیما و سایر مزایا مبادله کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.
خوب در ظاهر، به طور دقیق، نه. اما اگر یک فرمول جادویی، یک محصول یا خدمات کاملاً منحصر به فرد و یک مخاطب کاملاً اسیر پیدا نکرده باشید، واقعیت تجاری ساده ای که همه ما با آن روبرو هستیم این است که رقابت شدید است - صرف نظر از اندازه کسب و کار شما. علاوه بر این، این باور که شما رقابت کمی دارید یا اصلاً رقابت ندارید، دستوری برای فاجعه است، مهم نیست که در حال حاضر چقدر درست است. زیرا زودتر از دیر، کسی در جایی نیز شروع به انجام کاری می کند که شما انجام می دهید، و مگر اینکه شما بسیار مراقب باشید و خیلی خوش شانس باشید، حتی ممکن است این کار را بهتر از شما نیز انجام دهد. البته، شما در حال حاضر یک سری از استراتژی های خوب فکر شده و مرتبط در سراسر کسب و کار خود برای کمک به مقابله با این احتمال دارید، درست است؟
اگر پاسخ شما به آنچه که باید یک سوال بلاغی می بود "واقعا" نیست، خواندن این را متوقف کنید و بلافاصله مقاله ما در مورد استراتژی بازاریابی آنلاین را بخوانید. وقتی کارتان تمام شد، برگردید و به خواندن این مقاله ادامه دهید. بنابراین، شما در حال حاضر با استراتژی های بنیادی خود برای ارائه انعطاف پذیری بین کسب و کار آماده اید؟ خوب خوب، در اینجا یک جواهر دیگر وجود دارد که باید به مجموعه برتری خود اضافه کنید. و این یک ترقه است.
شما در حال حاضر یک باشگاه مشتریان دارید به طور جدی، شما انجام می دهید. نه، رسمی نیست، کاملاً تعریف نشده است، و تیم بازاریابی و تحقق یا لوگو یا برند خود را در شرکت شما ندارد. اما آنجاست فقط به همه مشتریان بازگشتی نگاه کنید که مشتاقانه با محتوای فکر شده شما در نقاط تماس دیجیتالی شما درگیر هستند. همه آن افرادی که فعالانه در کمپین‌های شما شرکت می‌کنند، ایمیل‌های شما را باز می‌کنند، به پیام‌های متنی شما پاسخ می‌دهند، روی پیشنهادات شما، آزمون‌ها و مسابقات شما، محتوای ویدیویی، وبلاگ، دانلودها، کاتالوگ محصولات شما کلیک می‌کنند. همه آن مردم در حال تبدیل شدن همواره. آنها باشگاه مشتریان شما هستند. و اگر یکی برای آنها ایجاد نکرده‌اید، شاید زمانش گذشته است.
اما چگونه؟
درک اصول اولیه شایان ذکر است که باشگاه مشتریان «غیر رسمی» که در بالا توضیح داده شد اساساً از دو نوع مشتری تشکیل شده است: مشتری دائمی مشتری بازگشتی که به طور فعال و پیوسته محصولات و خدمات شما را نسبت به رقبا انتخاب می کند. مشتری وفادار سفیران برند شما، مشتریانی که نه تنها منظم هستند، بلکه فعالانه برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند. این دو گروه هستند که در قلب رشد کسب و کار شما قرار دارند و این دو گروه هستند که هسته مرکزی باشگاه مشتریان شما را تشکیل خواهند داد. همانطور که در مقاله خود در مورد وفاداری مشتری بحث می کنیم، ایجاد این وفاداری برای موفقیت مستمر شما ضروری است و تحقیقات گردآوری شده توسط Small Business Trends این موضوع را کاملاً روشن می کند: احتمال فروش به یک مشتری موجود بین 60 تا 70 درصد است، در حالی که برای مشتری جدید فقط بین 5 تا 20 درصد است (معیارهای بازاریابی) 80 درصد از سود آینده احتمالاً از 20 درصد مشتریان فعلی شما حاصل می شود (دما سنج مشتری) 65 درصد از کسب و کار یک شرکت از مشتریان فعلی است مشتریان مکرر حداقل 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند
اگر داده‌های شما الگوی ثابتی از بازدید مشتریان معمولی و وفادار از فروشگاه شما را نشان دهد، می‌دانید که در حال انجام کارهای درستی برای ایجاد وفاداری هستید. اگر نه، پس باشگاه مشتریان راه حل نیست. به تنهایی، مشکلاتی را که با آن روبرو هستید حل نمی کند - شما باید بدانید که چه کارهای دیگری را انجام نمی دهید تا بتوانید تجارت خود را به پرواز درآورید. باشگاه مشتریان ابزاری درخشان است و به خوبی اجرا می‌شود که به سود نهایی و اعتبار برند شما کمک زیادی می‌کند، اما پاسخی برای محصول ضعیف، بازاریابی ضعیف یا خدمات ضعیف نیست.
ادامه بده تمام آنچه گفته شد و انجام شد، یک باشگاه مشتریان توسعه منطقی بهترین تلاش‌های بازاریابی موجود شماست. شما از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود، برای ترغیب بیشتر مشتریان معمولی خود به این جایگاه وفاداری، و همراه با سایر کالاهای خود برای جلب توجه رهگذران معمولی که صرفاً برای داشتن یک دماغ به چشم می‌خورد، استفاده خواهید کرد. دور و بر. باشگاه مشتریان شما بسته به ماهیت کسب و کار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید، می تواند از هر تعداد ایده استفاده کند. نحوه ترکیب آنها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملاً به شما بستگی دارد، و مانند همه چیز، این امر مستلزم درجه خاصی از آزمون و خطا است. اما، همانطور که ضرب المثل قدیمی می گوید، "هیچ چیزی جرات نکرد، چیزی به دست نیاورد". ابزارهای زیادی در اختیار ما وجود دارد که می توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید، مانند:
امتیاز باشگاه - برای اهداف مختلف بازخرید. جوایز منحصر به فرد باشگاه کوپن های باشگاه دعوت‌نامه‌ها به «نمایش‌های تجاری انحصاری» شب‌ها/رویدادهای فقط باشگاهی در فروشگاه‌های آجر و ملات دسترسی اولیه ممتاز به محصولات جدید کالای رایگان کالای منحصر به فرد فقط باشگاه تخفیف های تولد فرصت های سفیر برند فرصت های برنامه های وابسته شما مجبور نیستید از همه اینها استفاده کنید. کسب و کار شما و منابع در دسترس شما تعیین می کند که چه چیزی مناسب است.
این یک لیست قطعی و جامع از ابزارهای در دسترس شما نیست - شما پیچ و تاب و "طعم" خود را خواهید یافت تا باشگاه خود را کاملاً منعکس کننده کاربران خود کنید. چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید - و به وفور برای همه بالقوه‌ها و کاربران فعلی‌تان شفاف‌سازی کنید - این است که باشگاه مشتریان شما فقط لیست مخاطبین شما نیست. این چیزی خاص، چیزی منحصر به فرد، چیزی ارزشمند، و از نظر انتقادی، چیزی مطلوب است.
از نقطه نظر کاملاً عملی، از نظر غنی سازی و استفاده خلاقانه از داده های شما، ساخت باشگاه مشتریان ابزار درجه یک برای جمع آوری داده های رفتاری و کیفی است، بنابراین از این منظر به تنهایی استفاده بسیار ارزشمندی از زمان شماست. هرگز فراموش نکنید که مشتریان وفادار و متعهد احتمال بیشتری دارد که مرواریدهای خرد خود را ارائه دهند و بازخورد خود را در مورد اینکه در مورد محصولات و خدمات خود و تلاش‌های فروش و بازاریابی شما چه درست و چه نادرست پیش می‌روید، ارائه می‌دهند. هیچ دو باشگاه مشتریان کاملاً یکسان نیستند… البته که اینطور نیست، اما گفته شد، ایجاد یک باشگاه ارزشمند و موفق همیشه از پیروی از دستورالعمل‌های ساده تنظیم سود می‌برد:
باشگاه مشتریان خود را برنامه ریزی کنید _
باشگاه مشتریان خود را آزمایش کنید _
_بهینه سازی، سازگار کردن باشگاه مشتریان
طرح مانند هر چیز دیگری، داشتن یک برنامه اساس موفقیت است. البته، این طرح ممکن است در طول زمان تغییر کند، اگر اینطور نباشد شگفت‌انگیز خواهد بود، و این طرح ممکن است با توجه به ویژگی‌های کسب‌وکار شما متفاوت باشد، اما باید موارد زیر را در برنامه خود بگنجانید: اهدافی را برای باشگاه مشتریان خود تعیین کنید: چرا باشگاه مشتریان را می خواهید و می خواهید به چه چیزی دست پیدا کند؟ مزایایی که باشگاه شما می تواند برای شما فراهم کند شامل (و محدود به آنها نیست): جلوگیری از ریزش مشتری برنده - تشویق مشتریان از کار افتاده برای بازگشت بهبود سودآوری معاملات مشتریان موجود جمع آوری داده ها برای عمیق تر کردن درک شما از مشتریان خود به عنوان یک کل مشتریان اصلی خود را مشخص کنید:
بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟
به خاطر داشته باشید که فقط یک مشتری دائمی بودن لزوما بهترین معیار نیست، این فراوانی باید در زمینه سودآوری دیده شود. از یک راه حل CRM استفاده کنید تا به شما کمک کند سودآورترین گروه های مشتری شما را شناسایی کنید، و چگونه، کجا و چه زمانی با آنها تعامل می کنید.
دوست داشتن/نپسندیدن یا وقت گذاشتن برای درک اینکه وفادارترین مشتریان شما در مورد محصولات و خدمات شما چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند، شما را قادر می سازد تا پاداش های واقعی و معناداری ایجاد کنید.
شما چه نوع باشگاهی هستید؟
این به خط کسب و کار شما بستگی دارد و نشان می دهد که چگونه می خواهید باشگاه مشتریان شما برای وفادارترین مشتریان شما جذاب باشد. اما مواردی که باید در نظر گرفته شود این است که آیا باشگاه برای پیوستن به همگان باز است، اگر مشتریان باید معیارهای خاصی را برای پیوستن رعایت کنند، اگر انحصاری "فقط دعوت" در مورد آن وجود دارد یا در واقع ترکیبی از معیارهای فوق و سایر معیارها.
آیا شامل یک سیستم امتیازدهی می‌شود یا بر اساس هزینه/سودآوری انجام می‌شود. نکته مهم در اینجا این است که همیشه بر نیازهای کاربران خود تمرکز کنید، و اینکه چه چیزهایی از دوست داشتن و دوست نداشتن آنها تشخیص داده اید که آنها را تشویق به تعامل با باشگاه می کند. پیگیری تعامل: مخاطبان شما چگونه با باشگاه درگیر هستند؟ KPIهای قابل ردیابی مرتبطی را ایجاد کنید که به شما بینش لازم برای درک اثربخشی باشگاه مشتریان خود را می دهد.
جمع آوری اطلاعات اولیه برای تشکیل باشگاه مشتریان چگونه است؟
یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. شروع به جمع آوری داده ها در مورد عادات خرید مشتریان فعلی خود بسیار مهم است. اولین گام این است که 10٪ - 20٪ از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80٪ از سود شما را تشکیل می دهد. اگر کسب‌وکار شما یک سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده باشد، تلاش‌های تحقیقاتی اولیه را تسهیل می‌کند. پس از ایجاد نمایه ای از نوع مشتریان مورد علاقه خود، باید برنامه ای متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر یک جواهرفروشی متوجه شود که اکثر بهترین مشتریانش یک قطعه الماس خاص را می خرند، منفعت باشگاه مشتریان باید به آن محصول مربوط شود. توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختار یافته از نقاط استفاده کنید.
به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازها را جمع آوری کرد، سودی را دریافت می کند که توسط شما تعریف شده است. هرچه درک سیستم ساده تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. شما باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی به دست می آورد. باشگاه مشتریانی که به مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آنها را مجبور نمی کند بارها و بارها برگردند و خرید کنند.
نکته: توصیه می شود با سایر شرکت ها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آنها امکان می دهد از امتیازات خود به طور یکپارچه استفاده کنند و در سایر مشاغل از مزایایی برخوردار شوند. در واقع، از قبل به تدارکات و سازماندهی نیاز دارد، اما ارزش برای مشتریان شما عالی خواهد بود. طبیعتاً، همکاری با شرکت هایی که محصول شما را تکمیل می کنند، مزیت آشکاری دارد، برای مثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند پمپ بنزین.
آیا می‌دانیستید مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند؟
آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آنها از ارزش بالایی که برای آنها قائل است، مبنای موفقیت باشگاه مشتریان است. به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای معروف به صندوق‌داران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر، صندوق‌داران سعی می‌کنند خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتریان بپیوندد و در مورد مزایای باشگاه توضیح دهد. از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتریان وجود دارد و برای آنها مرتبط است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید: وب سایت شرکت، لیست های توزیع، پیام پست صوتی و موارد دیگر.
مطالعه موردی:
کارت مزایای تعهدی
سود انباشته موردی است که مشتری پس از تعداد معینی از خرید کالا، همان کالا را به صورت رایگان دریافت می کند. به عنوان مثال، پس از خرید پنج وعده در رستوران، قسمت ششم به صورت رایگان داده می شود. این دو محقق، پروفسور جوزف نونز و پروفسور خاویر درز، آزمایشی را با هدف بررسی اینکه چگونه احساس پیشرفت مشتریان بر حجم خرید آنها در موارد سود انباشته تأثیر می گذارد، انجام دادند. این آزمایش در یک کارواش در سال 1383 انجام شد. در طول آزمایش، 300 کارت برای سود تعلقی به طور تصادفی در اختیار مشتریان کارواش قرار گرفت. ایده پشت کارت ها ساده بود - پس از اینکه مشتری هشت شستشو را در آن کارواش خریداری کرد، نهمین شستشو را به صورت رایگان دریافت می کند. نیمی از مشتریان کارتی با 8 اسلات خالی دریافت کردند:
و نیمی از مشتریان کارتی با 10 اسلات دریافت کردند و به مشتریان اعلام کردند که با توجه به مزایای ویژه در آن روز، دو اسلات اول از قبل پر شده است:
به راحتی می توان فهمید که در واقع هیچ تفاوتی بین کارت ها وجود ندارد. سود برای مشتریان دقیقاً یکسان است، پس از هشت بار شستشو، مشتری به صورت رایگان یک شستشو دریافت می کند. نتایج آزمایش: از مجموع 150 کارت، 80 کارت بازخرید شد. از 150 مشتری که کارتی با 10 امتیاز دریافت کرده‌اند، 34 درصد کارت‌ها بازخرید شده‌اند، در حالی که این رقم برای کارت‌های دارای 8 امتیاز، 19 درصد است. همچنین از نظر زمانی که مشتری برای استفاده از این مزیت صرف می‌کرد، مشتریان 10 امتیاز سریعتر از مزایای خود استفاده کردند.
نتیجه واضح آزمایش این است که به محض اینکه مشتری احساس پیشرفت کند (در یک مورد پیشرفت 20٪ از ابتدا در مقایسه با 0٪)، شانس استفاده از مزیت به طور قابل توجهی در آزمایش افزایش می‌یابد. نزدیک به دو برابر بود به منظور بازسازی آزمایش در شرکت شما، مهم است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان یک هدف روشن و یک راه ساده و ساختار یافته برای رسیدن به آن هدف دریافت می کنند، در غیر این صورت مشتریان علاقه خود را از دست می دهند.
یادگیری عادات خرید و بهبود مداوم
یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان، فراتر از ارزش قابل توجه در افزایش مستقیم سود، حجم زیادی از داده های انباشته شده در مورد عادات خرید بهترین مشتریان شما است. این یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما امکان می دهد تصمیمات تجاری بگیرید که در کوتاه مدت نتایجی را به همراه خواهد داشت. به عنوان مثال، می‌توانید ببینید که چگونه سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن‌های شخصی‌سازی‌شده برای با ارزش‌ترین گروه مشتریان خود استفاده می‌کنند. پس از راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان در شرکت، مهم است که عادات خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و دائماً زمانی را برای بهینه‌سازی روتین اختصاص دهید.
چگونه با یک باشگاه مشتریان موفق می شوید؟
با یک باشگاه مشتریان، شرکت شما می تواند به افزایش وفاداری مشتری دست یابد، که اگر می خواهید مشتریان خود را تا زمانی که ممکن است حفظ کنید، کاملا ضروری است. باشگاه مشتریان نیز در صورت استفاده صحیح می تواند نرخ تبدیل را افزایش دهد. به دست آوردن مشتریان جدید حدود پنج برابر بیشتر از فروش محصولات شما به مشتریان فعلی هزینه دارد. بنابراین، با داشتن یک باشگاه مشتریان، می توانید در دراز مدت پول زیادی را پس انداز کنید.
اما باشگاه مشتریان دقیقاً چیست و چگونه موفق می شود؟ اکنون نگاهی دقیق تر به این موضوع خواهیم داشت. بیشتر بخوانید:
ببینید چرا باواریا نروژ فناوری ما را در کار با ارتباطات و افزایش فروش توصیه می کند.
معایب باشگاه مشتریان سنتی چیست؟
یک باشگاه مشتریان می تواند بسیار زیاد باشد، و همه رویکردها به خوبی کار نمی کنند. چالش‌هایی در ارتباط با باشگاه‌های مشتریان سنتی وجود دارد که شامل هزینه‌ها و عملیات زمان‌بر می‌شود. در بسیاری از موارد می بینید که باشگاه مشتریان به نوعی کانالی برای اجرای کمپین ها و تخفیف مشتریان می شود. یک پیشنهاد اغلب در چندین کانال، چه در رسانه های اجتماعی، در روزنامه ها یا در باشگاه مشتریان، به بازار عرضه می شود. این می تواند باعث شود مشتریان شما سریعتر علاقه خود را از دست بدهند یا می توانند عضویت خود را در باشگاه مشتریان پایان دهند. یک "تله" رایج این است که شرکت مجبور می شود تخفیف ها و پیشنهادات قیمت را به مشتریان ارائه دهد. با این حال، ایجاد اعتماد در مشتریان از راه های دیگری غیر از تخفیف امکان پذیر است. این نه تنها باعث صرفه جویی در هزینه های شرکت می شود، بلکه می تواند مشتریان راضی بیشتری را نیز به همراه داشته باشد.
چگونه در باشگاه مشتریان شرکتی خود موفق شوید چگونه با باشگاه مشتریان موفق شویم؟
یک باشگاه مشتریان قبل از هر چیز باید وفاداری ایجاد کند، و این دقیقاً همان چیزی است که می توان با چیزی فراتر از تخفیف به دست آورد. چیزی که باید روی آن تمرکز کنید، ایجاد یک تجربه خرید شخصی‌تر و متناسب‌تر برای مشتریان است. بیایید نگاهی دقیق‌تر به چند نکته هوشمندانه بیندازیم تا به شما در موفقیت در باشگاه مشتریان کمک کند!
آیا واقعاً نیاز به ایجاد یک باشگاه مشتریان دارم؟
قوانین باشگاه مشتریان:
- آنها را برای مشتریان شرکت کننده و بالقوه کاملاً شفاف کنید
- آنها چگونه می‌پیوندند
- چه جوایزی دارند و چگونه می‌توانند از عضویت در باشگاه بهره ببرند
- مسائل را بیش از حد پیچیده نکنید
"ارز" باشگاه:
- مشخص کنید چه چیزی برای پاداش دادن به اعضای باشگاه خود استفاده می کنید
- آیا کوپن و/یا کد خواهد بود
- آیا می توان آنها را فقط در فروشگاه های آنلاین یا آجر و ملات بازخرید کرد یا می توان از آنها در هر دو استفاده کرد
- در نظر بگیرید که آیا می‌خواهید جایزه‌ای صادر کنید که برای افزایش بازدید از فروشگاه به مکان‌های فیزیکی یا هدایت ترافیک به فروشگاه آنلاین شما طراحی شده است.
- آیا مشتریان شما ترجیح می دهند یک گواهی هدیه فیزیکی و ملموس داشته باشند، آیا از چاپ در خانه خوشحال هستند یا بیشتر با مواردی مانند کدهای QR درگیر هستند.
تست کنید این کاملاً حیاتی است و باید بخشی از استراتژی باشگاه شما را تشکیل دهد. مانند همه چیزهای تجاری، ممکن است چیزی در بازار یا با درک برند شما تغییر کند که چالش هایی برای باشگاه شما ایجاد می کند، بنابراین مطمئن باشید که باشگاه شما همیشه چیزی را به اعضای شما ارائه می دهد که خواسته ها و نیازهای آنها را منعکس می کند و پاداش می دهد. . با فرض اینکه این اولین باشگاه شماست، با نسخه آزمایشی شروع کنید که بهترین مشتریان شما را درگیر می کند و شامل می شود. آنها را بخشی از موفقیت کنید و به آنها بگویید که برای پیشرفت آن حیاتی هستند. در این مرحله به آنها برای تعاملشان با چیز اضافی پاداش دهید.
باشگاه مشتریان خود را تازه نگه دارید، آنچه را که کار می کند بهینه کنید، و آنچه را که مناسب نیست تغییر دهید، اما بیشتر از همه از اعضای باشگاه خود بپرسید که چه چیزی برای آنها مفید است و چه چیزی برای آنها کار نمی کند. آنها سفیران شما هستند، آنها را درگیر کنید. از بازخورد آنها برای شناسایی و رفع اشکال استفاده کنید. بازخورد دادن به شما را ساده و آسان کنید، باز هم موانعی بر سر راه آنها قرار ندهید. بشارت بده! هنگامی که برای شروع آماده شدید، بازاریابی ایمیلی و کانال های دیگر خود را در جریان داستان قرار دهید. آن را از پشت بام ها فریاد بزنید و شبکه ها را مدت ها پس از راه اندازی در مورد آن صحبت کنید.
بهینه سازی، انطباق و بهبود شما زنده هستید! شما به نظرات "بهترین ها" خود گوش داده، درک کرده اید و در کلوپ گنجانده اید. باشگاه مشتریان شما راه اندازی شده است. کارت عالی بود! اما این تنها آغاز است. این یک واقعیت واقعی است، اما این کلیشه که "شما همیشه به اندازه آخرین کاری که انجام دادید خوب هستید" هنوز هم درست است. البته هدف باشگاه مشتریان کاهش این موضوع است، اما این بدان معنا نیست که شما می توانید چشم خود را از توپ بردارید. دور از آن. در واقع، این زمانی است که باشگاه مشتریان شما برای شما ارزش بیشتری پیدا می کند. این زمانی است که شما شروع به اندازه گیری نتایج، تجزیه و تحلیل آنها و استفاده مناسب از آنها می کنید.
این زمانی است که داده‌هایی که به دست می‌آورید نه تنها به بهبود پیشنهادات باشگاه شما کمک می‌کند، بلکه ارزش محصولات و خدمات برند شما را به طور کلی بهبود می‌بخشد. اگر یک باشگاه مشتریان ایجاد کرده‌اید که برای اعضای شما ارزش واقعی ایجاد می‌کند، آنها بینش ارزشمندی را در مورد آنچه واقعاً برای کسب و کار شما مفید است به شما ارائه می‌دهند. از استفاده از این اطلاعات برای بهینه سازی، انطباق و بهبود هم باشگاه خود و هم محصولات و خدمات خود به طور کلی نترسید. به یاد داشته باشید، شما قبلاً باشگاه مشتریان دارید، حتی اگر متوجه آن نشده باشید. آنها را درگیر کنید - و آنها را به کار بگیرید. هر دوی شما لیاقتش را دارید.
شرکت کفساب پلاس ارائه دهنده خدمات پیچ و رولپلاک سنگ نما،نماشویی با راپل و نصب توری مرغی در تهران